Возможно это не акцент. Возможно, в конце концов, это - плохое обучение, которое делает телефонную поддержку столь плохо.
Это - слово от посетителей , которые закончили Обзор Надежности и Обслуживания этого года. Мы получаем меньше схватываний о толстый акцентируемых представителях обслуживания клиентов с несоответственно американскими названиями как "Джек" и "Susan", и больше об автоматизированных штатных сотрудниках, которые, кажется, никогда не поворачивают от их подлинника, независимо от проблемы под рукой.
Майк Berich, клиент Hewlett Packard в Уотерфорде, Висконсин, испытал robo-представителей на собственном опыте. Вскоре после того, как он купил свой PC Центра СМИ HP два года назад, система начала замерзать и не будет управлять резервными копиями. Berich позвонил поддержке HP, которую он описывает как "очень плохой в знании."
"Они начали бы читать, и Вы могли ощутить, что они читают, потому что они даже не отвечают Вам время от времени," говорит Berich, отставной Армейский полковник. "Очевидно, что они не очень квалифицированы."
HP послал Berich компакт-диск, чтобы повторно установить Windows, но это не устанавливало проблему. В конечном счете, он должен был отправить свой PC назад компании, чтобы восстановить это.
У Другого клиента HP, Майка Omelanuk, был подобный опыт. Когда он связывался с HP, чтобы заменить сломанный двигатель DVD на его портативном компьютере, он выносил ряд Kafkaesque сообщений электронной почты и телефонных звонков. Ответы многочисленной электронной почты, например, включали тот же самый стандартный текст, объясняя политику поддержки HP и спрашивая Omelanuk, понял ли он их. Независимо от того, сколько времен он ответил "на да", тот же самый вопрос появится в сообщении следующей электронной почты. Было трудно сказать, общался ли он с человеком или машиной.
"Кроме трудностей с акцентами, то, который я думаю, улучшается в иностранных центрах поддержки, я думаю, что большая проблема состоит в том, что компании не дают их [поддерживают представителей], способность сделать почти следует за подлинником," пишет Omelanuk на интервью электронной почты. "Они нанимают некоторых довольно умных людей, но по существу они арендуют свой голос без мозга."
Победители и Проигравшие
Яблоко и Канон приложили все усилия повсюду в нашем исследовании. Яблоко зарабатывало 17 лучших чем среднее число множеств через четыре категории продукта. Канон поймал 10 высоких оценок вниз от 18 в прошлом году - в категориях принтера и камеры. В скобке проигравших HP получил оглушение 18 худших чем среднее число множеств (от 15 в прошлогодней надежности и обзоре обслуживания) более чем четыре категории устройства, в то время как Lexmark собрал 4 сорта подпаритета (улучшающийся от 6 в прошлом году) в категории принтера.
Для диаграмм, детализирующих результаты в каждой из шести категорий продукта, покрытых нашей надежностью 2008 и обзором обслуживания - PC ноутбука, настольных PC, принтеров, цифровых камер, маршрутизаторов, и MP3-плейеров - следуют за связями ниже с соответствующими страницами. (Для подобной надежности и оценок обслуживания для продавцов HDTV, см. "Sony HDTVs, Номинальный Самый надежный Читателями Мира PC.")
"Надежность Продукта и Послепродажное обслуживание, 2008" Комментарии